上海市家政服務(wù)網(wǎng)絡(luò)中心推行持證上門服務(wù)

營(yíng)造誠(chéng)信安全生態(tài)圈

1.上海家政行業(yè)現(xiàn)狀及主要問題

上海家政服務(wù)機(jī)構(gòu)眾多，經(jīng)登記注冊(cè)的有2400多家，實(shí)際經(jīng)營(yíng)的有700多家；從業(yè)人員隊(duì)伍龐大，達(dá)50萬(wàn)人（其中機(jī)構(gòu)內(nèi)人員30萬(wàn)人），絕大多數(shù)為外來務(wù)工人員。隨著家庭小型化、人口老齡化、生活現(xiàn)代化和服務(wù)社會(huì)化，以及互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的廣泛運(yùn)用，上海市家政服務(wù)新需求、行業(yè)新模式日新月異，催生了一批“互聯(lián)網(wǎng)+”的新興業(yè)態(tài)企業(yè)，培育了一批規(guī)?；?、品牌化龍頭企業(yè)，行業(yè)發(fā)展呈細(xì)分化、專業(yè)化、信息化趨勢(shì)。同時(shí)，上海家政服務(wù)需求呈現(xiàn)三個(gè)明顯變化。一是需求多元化。從過去傳統(tǒng)的洗衣、做飯、清潔衛(wèi)生等日常家務(wù)料理，逐步走向陪護(hù)老人、病床陪護(hù)、家庭護(hù)理、月子照顧、母嬰護(hù)理等，其中誠(chéng)信安全成為家政市場(chǎng)最基本的需求。二是服務(wù)快餐化。家政服務(wù)消費(fèi)的頻次日益加大，家政服務(wù)“快餐化”發(fā)展特征日趨明顯。消費(fèi)者更喜歡像打車、叫外賣一樣“隨叫隨到”的家政服務(wù)，其中極速保潔服務(wù)備受市場(chǎng)歡迎。三是消費(fèi)年輕化。大都市中年輕人群體因追求更高的生活品質(zhì)，日益成為家政服務(wù)消費(fèi)的主流。據(jù)不完全統(tǒng)計(jì)，消費(fèi)者30歲以下人群約占家政服務(wù)消費(fèi)的半數(shù)。

家政服務(wù)既事關(guān)民生保障，又事關(guān)市民的美好生活。家政服務(wù)一方面是日益增長(zhǎng)的市場(chǎng)需求，另一方面是魚龍混雜的誠(chéng)信安全缺失。近年來，廣東保姆毒死老人案、杭州保姆縱火案，讓廣大市民膽戰(zhàn)心驚，雇主對(duì)家政從業(yè)人員的基本情況無從了解，更談不上誠(chéng)信安全。究其原因，家政服務(wù)行業(yè)是一個(gè)勞動(dòng)密集型行業(yè)，行業(yè)從業(yè)門檻低，家政服務(wù)人員的流動(dòng)性較大，對(duì)于從業(yè)人員的服務(wù)履歷審查和信息公開透明度不夠，家政服務(wù)存有一定的安全隱患，主要集中在雇主對(duì)用工的家政從業(yè)人員信息不了解，信息不對(duì)稱。目前，家政從業(yè)人員的信息登記還是比較分散的，缺乏全面性和追溯性，數(shù)據(jù)不統(tǒng)一。多數(shù)家政公司不會(huì)全面評(píng)估考查家政人員的個(gè)人情況，不會(huì)了解其底細(xì)，不會(huì)進(jìn)行必要的調(diào)查。此外，各個(gè)家政公司之間的人員管理也是割裂的，缺乏統(tǒng)一的平臺(tái)進(jìn)行管理和跟蹤監(jiān)管，這些都是家政服務(wù)中的不安全因素。

為解決普遍關(guān)注的行業(yè)誠(chéng)信安全問題，上海以“家政上門服務(wù)證”為抓手，積極推行家政持證上門服務(wù)。一是通過登記家政從業(yè)人員信息和家政服務(wù)機(jī)構(gòu)信息，形成家政服務(wù)人員信息的可查詢、可追溯、可評(píng)價(jià)，進(jìn)一步促進(jìn)行業(yè)誠(chéng)信。二是通過上門服務(wù)證持證培訓(xùn)，夯實(shí)家政從業(yè)人員最基本的道德禮儀、行業(yè)服務(wù)常識(shí)、安全知識(shí)等。

2.家政持證上門服務(wù)

上海家政持證上門服務(wù)，是指持“家政上門服務(wù)證”。上海市通過建立行業(yè)查詢追溯機(jī)制，實(shí)現(xiàn)對(duì)家政持證上門服務(wù)人員的“可查詢、可追溯、可評(píng)價(jià)”，營(yíng)造持證用證、查證驗(yàn)證及評(píng)價(jià)持證服務(wù)的良好環(huán)境，計(jì)劃持續(xù)建設(shè)3~5年，力爭(zhēng)“十三五”末實(shí)現(xiàn)上海市家政服務(wù)業(yè)的廣覆蓋，打造誠(chéng)信、安全的家政服務(wù)管理體系，服務(wù)保障民生，滿足市民美好生活。

2016年，上海賦予上海家政服務(wù)網(wǎng)絡(luò)中心試點(diǎn)探索持證上門服務(wù)；2017年，家政持證上門服務(wù)列入市政府實(shí)事項(xiàng)目推進(jìn)建設(shè)，取得了社會(huì)各界的好評(píng)和贊譽(yù)；2018年，家政持證上門服務(wù)再次列入市政府實(shí)事項(xiàng)目持續(xù)建設(shè)。家政持證上門服務(wù)，迎合了家政市場(chǎng)的現(xiàn)實(shí)需求，助推了規(guī)模品牌企業(yè)發(fā)展，成為規(guī)范行業(yè)發(fā)展的有效抓手；家政持證上門服務(wù)，凸顯了“誠(chéng)信”“安全”的建設(shè)理念，推進(jìn)了行業(yè)安全誠(chéng)信建設(shè)，凈化了行業(yè)生態(tài)，讓廣大市民多了一份保障和放心；家政持證上門服務(wù)，是誠(chéng)信的呼喚和契約，成為上海國(guó)際大都市美麗生活的文明載體之一。

3.上海家政服務(wù)網(wǎng)絡(luò)中心簡(jiǎn)介

2009年8月，百聯(lián)集團(tuán)下屬子公司上海華聯(lián)家維服務(wù)技術(shù)有限公司（簡(jiǎn)稱華聯(lián)家維），根據(jù)商務(wù)部、財(cái)政部〔2009〕149號(hào)文《關(guān)于推動(dòng)家政服務(wù)網(wǎng)絡(luò)體系建設(shè)工作》精神要求，向上海市商務(wù)委申請(qǐng)承辦“上海家政服務(wù)網(wǎng)絡(luò)中心”建設(shè)項(xiàng)目，同年9月項(xiàng)目申請(qǐng)通過審批。市商務(wù)委正式確認(rèn)華聯(lián)家維承辦“上海家政服務(wù)網(wǎng)絡(luò)中心”的建設(shè)項(xiàng)目。“上海家政服務(wù)網(wǎng)絡(luò)中心”項(xiàng)目通過整合服務(wù)資源，培育服務(wù)企業(yè)，培訓(xùn)從業(yè)人員，形成了比較健全的家政服務(wù)體系，為上海的城鄉(xiāng)居民提供便利、安全的家政服務(wù)消費(fèi)。平臺(tái)擁有近百家的服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)，并與“上海市民熱線12345平臺(tái)”實(shí)現(xiàn)了有效對(duì)接和聯(lián)通。

1.科學(xué)設(shè)計(jì)上門服務(wù)證

（1）家政服務(wù)人員上門證（簡(jiǎn)稱上門服務(wù)證），是一種能夠快捷有效識(shí)別從業(yè)人員身份信息、從業(yè)信息，具有可查詢、可追溯功能的一種標(biāo)識(shí)。同步制作電子化上門服務(wù)證，支持下載到手機(jī)等移動(dòng)終端（見圖1）。

圖1家政服務(wù)人員上門證

（2）上門服務(wù)證功能特點(diǎn)。一是可查詢。上門服務(wù)證采取一人一證一碼的原則，提供“網(wǎng)站、電話、微信、二維碼”等查詢方式，支撐“家政上門服務(wù)證”的上海家政服務(wù)信息追溯系統(tǒng)已投入試運(yùn)營(yíng)，市民可采取四種方式對(duì)所聘用的家政從業(yè)人員身份、履歷、特長(zhǎng)等相關(guān)信息進(jìn)行查詢：①撥打962512上海家政服務(wù)熱線；②登錄WWW.962512.com網(wǎng)站；③掃描證件上的二維碼；④關(guān)注“上海家政服務(wù)”微信公眾號(hào)。查詢過程中如有疑問，或?qū)Τ肿C人員的服務(wù)有疑問，可向市家政服務(wù)網(wǎng)絡(luò)中心和持證人所在的家政公司投訴。二是可追溯。由上海家政服務(wù)信息追溯系統(tǒng)支撐，可追溯從業(yè)人員真實(shí)身份，追溯服務(wù)機(jī)構(gòu)的服務(wù)資質(zhì)，追溯服務(wù)行為。三是可評(píng)價(jià)。逐步建立和完善服務(wù)機(jī)構(gòu)和從業(yè)人員評(píng)價(jià)體系，構(gòu)建本市家政服務(wù)生態(tài)圈（見圖2）。

圖2上門服務(wù)證的特點(diǎn)

（3）上門服務(wù)證的信息登記。信息登記主要涉及五個(gè)方面。一是從業(yè)人員基本信息。包括姓名、身份證、居住證或臨時(shí)居住證（可選填）、聯(lián)系方式、現(xiàn)住地址等身份基本信息；服務(wù)類型及特長(zhǎng)、學(xué)歷、培訓(xùn)情況、健康體檢、保險(xiǎn)信息、所屬家政服務(wù)機(jī)構(gòu)、承諾書等從業(yè)基本信息。二是所屬家政服務(wù)機(jī)構(gòu)信息。登記信息包括工商登記信息（法人身份證/企業(yè)負(fù)責(zé)人身份證、工商營(yíng)業(yè)執(zhí)照或民辦非企業(yè)單位登記證書、組織機(jī)構(gòu)代碼證、稅務(wù)登記證等）、家政服務(wù)企業(yè)誠(chéng)信承諾書、經(jīng)營(yíng)地址房屋租賃合同復(fù)印件、家政服務(wù)企業(yè)相關(guān)資質(zhì)證明。三是從業(yè)人員誠(chéng)信信息。按報(bào)名類別，分別由相關(guān)家政服務(wù)機(jī)構(gòu)和“家政網(wǎng)絡(luò)中心”負(fù)責(zé)登記并定期上傳系統(tǒng)更新。四是服務(wù)行為信息。主要由服務(wù)機(jī)構(gòu)登記上傳所屬?gòu)臉I(yè)人員的簽單日期、服務(wù)主題、協(xié)議時(shí)間等服務(wù)行為信息記錄。五是服務(wù)評(píng)價(jià)信息。家政服務(wù)信息追溯系統(tǒng)建設(shè)評(píng)價(jià)體系，支撐客戶評(píng)價(jià)，服務(wù)評(píng)價(jià)要圍繞家政相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行，服務(wù)投訴由服務(wù)機(jī)構(gòu)負(fù)責(zé)解決，家政服務(wù)網(wǎng)絡(luò)中心提供投訴信息的登記管理（見圖3）。

圖3上門服務(wù)證的信息維護(hù)

（4）上門服務(wù)證管理。統(tǒng)一制作上門服務(wù)證（含電子上門服務(wù)證）和信息監(jiān)管，制定《上海市家政服務(wù)人員上門服務(wù)證管理辦法（試行）》，規(guī)范家政上門服務(wù)證的登記、培訓(xùn)、制作、申領(lǐng)、發(fā)放、注銷等管理，由從業(yè)人員所在家政服務(wù)機(jī)構(gòu)署名（見圖4）。

圖4上門服務(wù)證管理模塊

（5）上門服務(wù)證培訓(xùn)。培訓(xùn)對(duì)象為在滬從事家政服務(wù)的從業(yè)人員及家政服務(wù)機(jī)構(gòu)的管理人員。參加培訓(xùn)的服務(wù)機(jī)構(gòu)應(yīng)具有良好的商業(yè)信譽(yù)和社會(huì)知名度；無嚴(yán)重違規(guī)、無重大質(zhì)量投訴事件；主動(dòng)承擔(dān)社會(huì)責(zé)任，積極參與節(jié)假日市場(chǎng)保障供應(yīng)等。持證上門服務(wù)作為行業(yè)自律行為遵循自愿參加原則。培訓(xùn)內(nèi)容集中在上門服務(wù)證的功能介紹，申請(qǐng)流程、條件、資格、出具材料，證的使用、管理、注銷，持證人員的職業(yè)道德、文明禮儀、法律常識(shí)、安全知識(shí)、電器操作與安全、家庭照料等內(nèi)容。家政培訓(xùn)管理流程見圖5。

圖5家政培訓(xùn)管理流程

2.建設(shè)信息追溯系統(tǒng)支撐

（1）建設(shè)上海家政服務(wù)信息追溯系統(tǒng)。上海家政服務(wù)信息追溯系統(tǒng)是上海家政持證上門服務(wù)項(xiàng)目的配套組成部分，逐步探索建設(shè)上海家政服務(wù)信息追溯系統(tǒng)，完善并建立服務(wù)信息追溯信息庫(kù)，在此基礎(chǔ)上追溯本市家政從業(yè)人員的真實(shí)身份，追溯家政服務(wù)機(jī)構(gòu)的服務(wù)資質(zhì)，追溯家政服務(wù)行為的規(guī)范性與誠(chéng)信度（見圖6）。

圖6上海家政服務(wù)信息追溯系統(tǒng)

（2）拓展上海家政服務(wù)信息追溯系統(tǒng)功能。查詢檢索：家政從業(yè)人員查詢、家政服務(wù)機(jī)構(gòu)基本信息查詢。追溯跟蹤：從業(yè)人員的追溯，服務(wù)工作經(jīng)歷情況的有效追溯。服務(wù)測(cè)評(píng)：從業(yè)人員的服務(wù)評(píng)價(jià)，規(guī)范性測(cè)評(píng)，向家政企業(yè)反饋信息。誠(chéng)信評(píng)價(jià)：從業(yè)人員及家政服務(wù)機(jī)構(gòu)的誠(chéng)信情況。行業(yè)統(tǒng)計(jì)：服務(wù)派單數(shù)據(jù)的匯總統(tǒng)計(jì)，做好行業(yè)統(tǒng)計(jì)。數(shù)據(jù)分析：家政服務(wù)大數(shù)據(jù)的集約，后臺(tái)數(shù)據(jù)分析，趨勢(shì)研判。資源調(diào)配：家政行業(yè)的峰谷預(yù)警與預(yù)案調(diào)配，供需對(duì)接的資源合理配置。行業(yè)監(jiān)管：向主管部門提供行業(yè)動(dòng)態(tài)數(shù)據(jù)，作為行業(yè)管理和提升依據(jù)之一。

3.營(yíng)造持證服務(wù)良好環(huán)境

（1）制定地方標(biāo)準(zhǔn)支撐。制定了《家政服務(wù)機(jī)構(gòu)管理要求》（DB31/T 1045）、《家政從業(yè)人員基本要求》（DB31/T 1046）、《家政服務(wù)溯源管理規(guī)范》（DB31/T 1047）三個(gè)上海家政地方標(biāo)準(zhǔn)。其中《家政服務(wù)溯源管理規(guī)范》，分別明確了家政服務(wù)用戶、從業(yè)人員和服務(wù)機(jī)構(gòu)“鐵三角”信息追溯要求，把持證上門服務(wù)上升為上海家政行業(yè)的自律行為。根據(jù)《家政服務(wù)溯源管理規(guī)范》，從家政服務(wù)的源頭開始，后續(xù)按照行業(yè)的發(fā)展情況，循序漸進(jìn)地建立覆蓋服務(wù)過程的溯源管理體系。在服務(wù)提供前，可運(yùn)用互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)建立完善的家政服務(wù)智能化公共服務(wù)信息平臺(tái)，通過家政服務(wù)員登記管理制度，形成家政服務(wù)可追溯的基礎(chǔ)信息平臺(tái)，評(píng)估家政服務(wù)機(jī)構(gòu)、家政服務(wù)員和客戶。在服務(wù)提供中，出示家政上門服務(wù)證件，確保家政服務(wù)過程的信息可查、質(zhì)量可控、糾紛可溯。在服務(wù)提供后，通過規(guī)范化服務(wù)評(píng)價(jià)系統(tǒng)，為客戶提供安全、優(yōu)質(zhì)的家政服務(wù)。

（2）提升含金量助推。“上門服務(wù)證”定位于行業(yè)工作證，信息是否具有真實(shí)性和權(quán)威性，是持證上門服務(wù)推行能否成功的前提基礎(chǔ)。工作實(shí)踐中，我們嚴(yán)把“三個(gè)關(guān)口”，提升上門服務(wù)證的含金量。企業(yè)擔(dān)責(zé)關(guān)。家政員所在企業(yè)，負(fù)責(zé)登記信息核實(shí)，并承擔(dān)“證”的管理責(zé)任。系統(tǒng)核驗(yàn)關(guān)。上海家政服務(wù)信息追溯系統(tǒng)對(duì)身份證信息的錄入，須經(jīng)身份證識(shí)別器識(shí)別方可錄入。公安比對(duì)關(guān)。以家政上門服務(wù)證的辦理發(fā)放為契機(jī)，對(duì)已培訓(xùn)的持證人信息與市人口辦的居住證人口信息系統(tǒng)進(jìn)行核查比對(duì)，核驗(yàn)持證人身份證真?zhèn)魏陀袩o犯罪記錄。

（3）堅(jiān)持市場(chǎng)化推廣。市場(chǎng)化推廣是持證上門服務(wù)推行成敗的關(guān)鍵，把握好供需兩側(cè)平衡發(fā)力。通過各種形式，培養(yǎng)廣大市民形成用證、查證、驗(yàn)證、評(píng)價(jià)的良好習(xí)慣，以市場(chǎng)的需求端倒逼持證上門服務(wù)的供應(yīng)側(cè)。要堅(jiān)持政府引導(dǎo)、市場(chǎng)主導(dǎo)，用持“證”的家政員、評(píng)持“證”人的服務(wù)，從根本上提升持證上門服務(wù)的市場(chǎng)生命力，打造上海“誠(chéng)信、安全”的家政服務(wù)市場(chǎng)。

上海探索的家政持證上門服務(wù)，以“上門服務(wù)證”為載體，以信息系統(tǒng)為支撐，構(gòu)建了以市場(chǎng)化為主體的監(jiān)管模式，有效促進(jìn)了家政員誠(chéng)信安全服務(wù)，夯實(shí)了發(fā)證企業(yè)主體管理責(zé)任，提升了政府對(duì)家政行業(yè)的信息化服務(wù)監(jiān)管。對(duì)家政員而言，上門服務(wù)證定位于家政從業(yè)人員的工作證，持證家政員須事先提供“征信授權(quán)書”，授權(quán)發(fā)證企業(yè)和監(jiān)管部門依法查詢其征信情況，持證上門服務(wù)成為家政員誠(chéng)信安全服務(wù)的一個(gè)標(biāo)志。對(duì)消費(fèi)者而言，選擇持上門服務(wù)證的家政員，利益一旦受到侵害，上門服務(wù)證的“可查詢、可追溯、可評(píng)價(jià)”功能，使追責(zé)成為可能，多了一份安全保障。對(duì)家政企業(yè)而言，根據(jù)“誰(shuí)發(fā)證誰(shuí)負(fù)責(zé)”的原則，負(fù)有對(duì)持證家政員的審核把關(guān)管理之責(zé)，成為企業(yè)規(guī)避風(fēng)險(xiǎn)的正常經(jīng)營(yíng)行為。

截至2018年6月，經(jīng)過兩年多的建設(shè)，上海家政持證上門服務(wù)從業(yè)人員超過5萬(wàn)多名。上海家政持證上門服務(wù)，取得了家政從業(yè)人員認(rèn)可、家政企業(yè)支持、市民歡迎的建設(shè)實(shí)效。山東、安徽、寧波、天津等省市的商務(wù)部門紛紛來滬調(diào)研考察。
來自國(guó)家發(fā)展改革委